Programme de fidélité
Le programme de fidélité de Salonnare fonctionne comme une carte de fidélité numérique. Les clients gagnent automatiquement des points lorsqu'ils paient chez vous. Dès qu'ils ont assez de points pour une carte complète, ils peuvent l'échanger en caisse contre un montant de remise fixe. C'est une manière simple et reconnaissable de récompenser les clients réguliers -- sans cartes physiques, tampons ni application séparée.
Comment fonctionne le modèle de carte complète
Le programme repose sur trois chiffres que vous définissez vous-même :
- Points par euro -- Combien de points un client gagne par euro dépensé en caisse.
- Points par carte complète -- Combien de points cumulés forment une carte complète.
- Valeur de la carte complète -- Le montant en euros de remise qu'une carte complète rapporte lors de l'échange.
Les clients n'échangent que des cartes complètes, jamais des points isolés. Si un client a assez de points pour plusieurs cartes complètes, il peut les échanger en une seule fois. Les points qui ne suffisent pas encore à former une carte complète restent simplement en attente jusqu'à ce que la carte soit pleine.
Faites le calcul avec un exemple. Réglez Points par euro sur 1, Points par carte complète sur 500 et Valeur de la carte complète sur 10 euros, un client gagne alors 1 point par euro. Après 500 euros dépensés, la carte est complète et rapporte 10 euros de remise -- ce qui représente environ 2% de retour pour vos clients les plus fidèles.
Activer le programme de fidélité
- Allez dans Paramètres.
- Dans le groupe Clients, ouvrez la section Fidélité et segments. Le bloc Programme de fidélité se trouve en haut.
- Activez Activer le programme de fidélité.
Le programme est ainsi actif. Les champs en dessous déterminent la vitesse à laquelle les clients gagnent des points et la valeur d'une carte complète.
Le programme de fidélité est inclus dans les formules Starter et Pro, pas dans Free. Si vous ne voyez pas le bloc ou qu'il est verrouillé, vérifiez votre abonnement dans Abonnement & facturation.
Configurer votre carte de fidélité
Dans le même bloc sous Paramètres > Fidélité et segments, vous renseignez les trois chiffres clés :
| Paramètre | Ce qu'il fait |
|---|---|
| Points par euro | Points que le client gagne par euro dépensé. |
| Points par carte complète | Nombre de points nécessaires pour remplir une carte. |
| Valeur d'une carte complète (€) | Remise en euros lors de l'échange d'une carte complète en caisse. |
Cliquez sur Enregistrer en haut à droite du bloc pour conserver vos paramètres.
Gardez des chiffres ronds et faciles à expliquer : par exemple 1 point par euro, 500 points par carte et 10 euros par carte. Ainsi votre équipe comprend immédiatement le programme et les clients comprennent leur solde de points.
Comment les clients gagnent des points
Les points sont attribués automatiquement. Lorsqu'un client paie via la Caisse, il reçoit des points en fonction du montant dépensé et de votre paramètre Points par euro. Vous n'avez rien à suivre manuellement -- le solde augmente automatiquement à chaque paiement.
Le solde de points d'un client est visible sur sa fiche client et en caisse dès que vous sélectionnez le client.
Ajuster le solde de points d'un client
Il arrive qu'un solde soit faux : un client a perdu des points à cause d'une panne, vous souhaitez faire un geste après une réclamation, ou un ticket a été encaissé de travers. Vous corrigez alors le solde directement sur la fiche client.
- Ouvrez Clients et cliquez sur le client.
- Dans la rangée de statistiques, cliquez sur la carte Points de fidélité. Cette carte affiche le solde actuel et ouvre le bloc de correction juste en dessous.
- Dans Nouveau solde, indiquez combien de points le client devrait avoir. Vous voyez immédiatement le mouvement correspondant, par exemple +150.
- Saisissez un motif. Il est obligatoire et apparaîtra dans l'historique des points du client.
- Cliquez sur Mettre à jour le solde.
Vous saisissez donc le résultat final, pas un crédit ou un débit. Salonnare calcule lui-même la différence et l'inscrit comme ligne distincte dans l'historique des points. Le solde n'est jamais simplement écrasé, de sorte qu'il reste toujours possible de retracer l'origine des points d'un client.
Rédigez le motif comme vous voudrez le relire dans six mois. « Geste commercial après réclamation sur une coloration » en dit plus que « correction ».
Qui peut ajuster les points de fidélité ?
Les points valent de l'argent -- une carte complète correspond à un montant de remise fixe en caisse. C'est pourquoi il s'agit d'un droit distinct du droit habituel de modifier les données clients.
- Les administrateurs peuvent toujours le faire.
- Les membres du personnel uniquement si vous activez le droit pour eux : allez dans Paramètres > Personnel, cliquez sur le crayon en face de la personne et activez Ajuster les points de fidélité.
Seul un administrateur peut faire passer un solde sous zéro, et uniquement après une confirmation supplémentaire. Pour le personnel, zéro est le plancher -- le même plancher que la caisse applique lors de l'échange d'une carte complète.
Chaque correction est également consignée dans le journal d'audit, avec l'auteur et la date.
Échanger une carte complète en caisse
Les cartes complètes s'échangent en caisse, pas sur la page de réservation en ligne.
- Ouvrez la Caisse et sélectionnez le client.
- Ajoutez les services ou produits à la commande.
- Si le client a au moins une carte complète, le bouton Échanger une carte complète apparaît avec le nombre de cartes disponibles et la valeur par carte.
- Sous Nombre de cartes complètes, indiquez combien de cartes complètes le client souhaite échanger (de 1 jusqu'au nombre disponible). Vous voyez immédiatement le montant de remise correspondant : nombre de cartes x la valeur de la carte.
- Confirmez avec Échanger -- la remise apparaît comme ligne de remise sur la commande.
Les points des cartes échangées ne sont déduits qu'après le traitement réussi du paiement. Si vous annulez la commande, le solde de points complet du client reste intact.
Vous ne pouvez échanger que des cartes complètes. Si un client a presque, mais pas tout à fait assez de points pour une carte complète, le bouton d'échange n'apparaît pas encore. Assurez-vous que vos employés savent que l'échange se fait en caisse.
Inscription par QR au comptoir
Avec l'inscription par QR, vous laissez vos clients s'inscrire eux-mêmes et gagner directement des points en scannant un QR code -- sans compte ni application.
- Allez dans Paramètres > Fidélité et segments et, dans le bloc Programme de fidélité, activez Inscription par QR au comptoir.
- Définissez Points par scan : le bonus de bienvenue qu'un client reçoit en s'inscrivant.
- Renseignez si vous le souhaitez une URL de redirection après l'inscription (par exemple votre Instagram ou votre site web). Le client voit alors après l'inscription un bouton vers cette page. Laissez vide pour ne pas afficher de bouton.
- Cliquez sur Générer le code QR.
- Vous pouvez télécharger le code QR pour l'imprimer avec Télécharger le QR, ou copier le lien avec Copier le lien.
Le client scanne le code, saisit son numéro de téléphone (et éventuellement son nom) et reçoit immédiatement les points définis. Si aucun client n'existe avec ce numéro, une fiche est créée automatiquement.
Un client reçoit le bonus de bienvenue une seule fois. S'il scanne à nouveau le code plus tard, il voit qu'il est déjà inscrit et aucun point n'est ajouté. Les points des visites suivantes se gagnent normalement en caisse.
Imprimez le QR code et placez-le au comptoir. Avec Actualiser le QR, vous générez un nouveau code -- attention : les QR codes déjà imprimés deviennent alors invalides.
Points pour un avis
Après un rendez-vous, Salonnare envoie au client un e-mail contenant un lien d'avis. Vous pouvez récompenser l'ouverture de ce lien par des points de fidélité.
- Allez dans Paramètres > Fidélité et segments et, dans le bloc Programme de fidélité, activez Points pour un avis.
- Renseignez Points par avis.
Ce que voit le client dépend de votre lien d'avis Google :
- Si vous avez renseigné un lien d'avis Google (sous Paramètres > Avis Google ; avec une fiche d'établissement Google connectée, il est renseigné automatiquement), Salonnare ne demande plus rien. Le client voit une courte confirmation et est redirigé automatiquement vers Google après trois secondes. Un bouton Aller sur Google maintenant est également disponible pour ceux qui ne veulent pas attendre.
- Si ce lien n'est pas renseigné, votre propre formulaire d'avis reste en place et le client reçoit les points dès qu'il envoie son avis.
Avec la redirection directe, les points correspondent à l'ouverture du lien, pas à un avis publié. Google ne nous indique pas si un client donné écrit ensuite réellement quelque chose : ce n'est donc pas mesurable. Vous achetez de la portée -- davantage de personnes arrivent sur votre formulaire d'avis Google -- pas des avis garantis. Choisissez donc un nombre de points modeste.
Les points vont toujours au client de ce rendez-vous et sont crédités au maximum une fois par client. Sur Google, on ne peut laisser qu'un seul avis par entreprise : un client fidèle reçoit donc les points lors de son premier avis et plus jamais ensuite -- pas non plus via un rendez-vous ultérieur. Si quelqu'un transfère le lien ou le rouvre, rien ne s'ajoute non plus.
Paliers et segments
Le programme de fidélité (points et cartes complètes) est indépendant des paliers de fidélité (niveaux comme bronze, argent et or basés sur le total des dépenses) et des segments clients automatiques. Ceux-ci se configurent sous Paramètres > Fidélité et segments. Voir Niveaux de fidélité et segments clients pour les détails.
Conseils pour un programme de fidélité réussi
- Parlez-en à vos clients. Placez un petit panneau à la caisse ou mentionnez-le lors du paiement. Beaucoup de salons oublient de promouvoir leur propre programme de fidélité.
- Rendez la carte complète accessible. Si un client doit trop dépenser pour compléter une carte, le programme ne semble pas motivant. Choisissez un seuil adapté à votre dépense moyenne.
- Gardez-le simple. Une valeur de carte ronde et un rythme d'acquisition clair sont faciles à expliquer à votre équipe et à vos clients.