Opinie klientów

Wiedza o tym, co myślą Twoi klienci, jest niezwykle wartościowa. Salonnare może automatycznie prosić klientów o opinię po ich wizycie, dzięki czemu otrzymujesz szczerą opinię bez konieczności za nikim się uganiać.

Jak to działa

Oto przebieg procesu:

1. Klient kończy wizytę i rozliczasz ją w kasie, co oznacza wizytę jako zakończoną.
2. Następnego ranka o 09:00, w strefie czasowej Twojego salonu, Salonnare wysyła klientowi e-mail z prośbą o opinię. Ten moment jest ustalony, bez wyjątków; zobacz Kiedy wysyłana jest prośba.
3. Klient klika przycisk w e-mailu i zawsze trafia najpierw na stronę Salonnare. To, co tam zobaczy, zależy od pola Link do opinii Google w sekcji Ustawienia > Opinie Google:
   • Jeśli to pole jest puste, zobaczy prosty formularz opinii Salonnare.
   • Jeśli jest w nim link, od razu przechodzi do Google, bez wcześniejszego wystawiania oceny. Jeśli przekierowanie nie nastąpi samo, jest przycisk Przejdź do Google teraz.
4. Na formularzu Salonnare wystawia ocenę w gwiazdkach (1 do 5) i opcjonalnie pisze komentarz. W sekcji Dodaj więcej? (opcjonalnie) może też wystawić osobne oceny za atmosferę, obsługę i higienę oraz wybrać opublikowanie opinii anonimowo.
5. Wysyła formularz, widzi wiadomość z podziękowaniem i to wszystko. Konto nie jest potrzebne.

Cały proces jest automatyczny. Konfigurujesz go raz, a opinie napływają same.

Włączanie prośby o opinię

Prośba o opinię jest automatycznym e-mailem do klienta, więc włączasz ją tak jak inne e-maile: Ustawienia > Szablony e-maili.

1. Przejdź do Ustawienia w menu bocznym.
2. Otwórz sekcję Szablony e-maili.
3. Włącz przełącznik w wierszu Prośba o opinię.

Nie ma nic więcej do ustawienia: moment wysyłki jest ustalony (zobacz poniżej). Temat i treść tego e-maila edytujesz w tym samym wierszu, przyciskiem Edytuj. Zobacz Szablony e-maili.

Kiedy wysyłana jest prośba

Prośba o opinię jest wysyłana następnego ranka po wizycie, o 09:00 w strefie czasowej Twojego salonu. Godzina, o której odbyła się wizyta, nie ma znaczenia.

Liczy się dzień kalendarzowy Twojego salonu, a nie liczba upływających godzin. Wizyta, która zakończyła się we wtorek - o 09:30, o 19:00 czy o 23:45 - otrzymuje prośbę w środę rano o 09:00.

Dotyczy to też wczesnych godzin. Jeśli wizyta kończy się o 08:45, wiadomość nie jest wysyłana o 09:00 tego samego dnia; czeka do następnego ranka. Prośba o opinię, gdy klient jest wciąż na progu salonu, to właśnie taka wiadomość, która kosztuje Cię dobrą opinię.

Nie ma znaczenia, czy wizytę kończysz w kalendarzu, czy przy kasie: w obu przypadkach prośba wychodzi następnego ranka o 09:00, a nigdy bezpośrednio po zakończeniu. Jeśli Salonnare zakończy wizytę później, bo zostaje do niej podlinkowany zapłacony paragon, żadna prośba nie jest wysyłana: to korekta administracyjna i przychodzi bez e-maila do klienta.

Trzy rzeczy, które z tym idą:

• Jedna prośba na klienta, na zawsze. Jeśli ten sam klient wróci później, nie otrzyma drugiej prośby o opinię. Prośba dotyczy jego najnowszej wizyty.
• Jeśli przetwarzanie było przez jakiś czas wyłączone, runda jest nadrabiana tego samego dnia, najpóźniej do 21:00 czasu salonu. Prośba trafia wtedy jeszcze tego samego dnia, a nie wcale.
• Jeśli klient nie chce prośb o opinię, wyłącz Otrzymuj prośbę o opinię po wizycie na jego karcie klienta. Nie otrzyma wtedy niczego, nawet gdy e-mail jest włączony dla reszty Twojego salonu.

Przeglądanie swoich opinii

Napływające opinie zarządzasz w sekcji Ustawienia > Opinie:

• Średnia ocena - karta z Twoją średnią oceną, łączną liczbą opinii i podziałem na gwiazdki (1 do 5).
• Opinie - tabela każdej otrzymanej opinii. Możesz:
  • Wyszukiwać po kliencie, usłudze, pracowniku lub komentarzu.
  • Filtrować według konkretnej liczby gwiazdek.
  • Sortować, klikając nagłówek kolumny (ocena, klient, usługa, pracownik lub data).

Każdy wiersz pokazuje ocenę w gwiazdkach, imię klienta, sposób, w jaki to imię jest wyświetlane publicznie (Wyświetlane publicznie jako), usługę, pracownika, który ją wykonał, komentarz, status i datę.

Jeśli podłączyłeś swój Profil firmy w Google i opinie Google zostały pobrane, powyżej tabeli pojawia się też karta Opinie przez Google. Jest ona tylko do odczytu: na te opinie odpowiadasz w samym Google.

Zrozumienie statystyk opinii

Karta Średnia ocena podsumowuje Twoje wyniki:

• Średnia ocena - Twój ogólny wynik ze wszystkich opinii.
• Łącznie opinii - ile opinii otrzymałeś w sumie.
• Rozkład ocen - ile masz opinii 1-, 2-, 3-, 4- i 5-gwiazdkowych, z paskiem dla każdego poziomu.

Chcesz zobaczyć, jak rozwija się Twoja ocena w czasie? Zakładka Przegląd w Raportach ma kartę Opinie ze średnią za wybrany okres i najnowszymi opiniami. Kliknij ją, aby wrócić tutaj.

Jeśli klient wystawi niską ocenę na formularzu Salonnare, otrzymujesz powiadomienie, dzięki czemu możesz się z nim skontaktować. Ustawiasz tę granicę w polu Powiadom mnie przy w sekcji Ustawienia > Opinie Google. Powiadomienie otrzymujesz przy wybranej ocenie lub niższej: jeśli wybierzesz 4 gwiazdki i mniej, powiadomienie wywołuje też 4, a przy Każdej opinii każda ocena.

Gdzie klienci widzą Twoje opinie?

Jeśli Twój salon jest wpisany do katalogu salonów, Twoje opinie pojawiają się też na Twojej publicznej stronie salonu, pod nagłówkiem Opinie. Twoja średnia ocena z podziałem na gwiazdki jest na górze, same opinie pod nią.

Odwiedzający filtrują tę listę w lewej kolumnie:

• Filtruj po usłudze - tylko opinie na przykład o "Strzyżenie" lub "Paznokcie żelowe". Jeśli wizyta zawierała więcej niż jedną usługę, opinia liczy się do każdej z nich.
• Filtruj po ocenie - tylko opinie z konkretną liczbą gwiazdek.

Każda opinia pokazuje, jakiej usługi dotyczyła, oraz imię pracownika, który ją wykonał. Ponieważ każda opinia dotyczy wizyty zarezerwowanej i zakończonej przez Salonnare, na stronie salonu pojawiają się jako zweryfikowane.

Jeśli podłączyłeś swój Profil firmy w Google, Salonnare pobiera Twoje opinie z Google co godzinę. Do Twojej strony salonu trafia tylko ocena z nich: na górze Twoich opinii pojawia się wiersz z Twoją oceną na Google, liczbą tamtejszych opinii i linkiem Przeczytaj je na Google. Same treści opinii nie są wyświetlane, zostają na Google. Gdy podłączasz swój Profil firmy po raz pierwszy, ten wiersz jest od razu włączony. Włączasz go lub wyłączasz przełącznikiem Twoja ocena Google na stronie salonu w sekcji Ustawienia > Opinie Google. Jeśli ponownie się połączysz później bez wcześniejszego odłączenia, Twój własny wybór pozostaje bez zmian.

Pominięcie treści jest zamierzone: regulamin Google nie pozwala nam wyświetlać treści ich opinii na własnej stronie. Ocena jest faktem o Twoim salonie, a to jest dozwolone.

Opinie z Google nie liczą się do Twojej własnej średniej. Ocena na górze dotyczy wyłącznie opinii, które klienci wystawiają przez Salonnare; ocena Google znajduje się obok jako osobna, druga liczba, dokładnie tak, jak podaje ją Google. Liczba, która łączy dwa źródła, niczego nie mówi, a regulamin Google także nie pozwala nam agregować ich danych o opiniach.

Jeśli Twój salon nie jest wpisany do katalogu salonów, Twoje opinie są widoczne tylko dla Ciebie i Twojego zespołu w Salonnare, o ile nie umieścisz ich na własnej stronie internetowej za pomocą widgetu opinii.

Opinie na Twojej własnej stronie internetowej

W sekcji Ustawienia > Opinie Google znajdziesz blok Widget opinii dla Twojej strony internetowej z fragmentem kodu. Skopiuj ten kod ikoną kopiowania w prawym górnym rogu bloku kodu i wklej go na swojej stronie internetowej. Twoje najnowsze opinie pojawią się tam.

• Widget pokazuje opinie, które klienci wystawili przez Salonnare i które zawierają komentarz, z gwiazdkami i tekstem. Domyślnie to ostatnie pięć.
• Z Google widget pokazuje tylko Twoją ocenę, liczbę opinii i link do przeczytania ich na Google. Ten wiersz pojawia się tylko, gdy Twoja ocena Google na stronie salonu jest włączona i ocena Google została pobrana.
• Treści opinii Google nie są wyświetlane, z tego samego powodu co na stronie salonu: regulamin Google tego nie pozwala.
• Widget mówi językiem Twojego salonu (Ustawienia > Ogólne). Chcesz inny język na stronie Twojej witryny w innym języku? Dodaj data-lang do elementu osadzenia, na przykład data-lang="en". Opcje to nl, en, de, fr i es; nieznana wartość przełącza na język Twojego salonu.

Odpowiadanie i zgłaszanie

W tabeli w sekcji Ustawienia > Opinie masz dwie akcje dla każdej opinii:

• Odpowiedz - Twoja odpowiedź pojawia się pod opinią na stronie salonu, oznaczona jako odpowiedź salonu. Krótka, przyjazna odpowiedź na krytykę często pomaga bardziej, niż krytyka szkodzi.
• Zgłoś - jeśli uważasz opinię za nieuczciwą lub nieodpowiednią, podaj powód. Zgłoszenie trafia do Salonnare, które decyduje, czy opinia zostanie ukryta.

Nie możesz więc samodzielnie usuwać lub ukrywać opinii. To jest zamierzone: to właśnie dzięki temu klienci mogą ufać ocenie. Kolumna Status pokazuje, gdzie stoi opinia: Publiczna, Zgłoszona lub Ukryta. Ukryta opinia znika ze strony salonu i nie liczy się już do Twojej średniej.

Jeśli chcesz wykorzystać swoje opinie szerzej, możesz jeszcze:

• Skopiować swoje najlepsze opinie na stronę internetową lub media społecznościowe.
• Poprosić zadowolonych klientów o opinię na Twoim Profilu firmy w Google. Jeśli w sekcji Ustawienia > Opinie Google jest ustawiony link do opinii Google, dzieje się to już automatycznie: prośba o opinię wysyła wtedy klientów do Google przez własną stronę Salonnare.